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来源:本站原创  作者:admin  更新时间:2019-09-09  浏览次数:

  科技赋能金融和物业管理,切实提升客户体验——专家走访平安银行信用卡中心和万科物业

  科技赋能金融和物业管理,切实提升客户体验——专家走访平安银行信用卡中心和万科物业

  8月1日,深圳市顾客满意服务明星评审专家组走访了平安银行股份有限公司信用卡中心和深圳市万科物业服务有限公司两家单位。

  深圳新闻网2019年8月5日讯十年坚守,十分满意。由深圳市工商业联合会指导、深圳市消费者委员会特别支持,深圳市总工会、深圳市妇女联合会和深圳市质量协会联合主办,深圳新闻网承办的“第十届深圳市顾客满意服务明星”专家走访及评审活动正在进行。

  8月1日,深圳市顾客满意服务明星评审专家组走访了平安银行股份有限公司信用卡中心和深圳市万科物业服务有限公司两家单位。本次评审专家组由深圳市质量协会秘书长邵余庆带队,广东省政府参事、原深圳出入境检验检疫局局长刘胜利、深圳市消费者委员会消费市场监督部部长李霄永和深圳职业技术学院物流供应链研究所所长、副教授沐潮等组成。

  据了解,平安银行信用卡中心是平安银行获得银监批准的直属专营机构,注册在深圳前海深港现代服务业合作区。目前,信用卡中心分支机构已覆盖国内近80个省市,并在持续拓展新的服务地域。2018年信用卡中心税前利润107亿,人均利润501万,总营业收入479亿,同比增长59%;成本收入比13.7%,较2017年优化2.3个百分点。

  平安银行信用卡产品以“客户需求”为导向,深入贯彻“科技+金融”战略,为客户提供优质的产品与服务,近两年持续得到了客户和相关组织部门的肯定与认可,先后获得“最受消费者喜爱信用卡”“卓越信用卡服务银行”“最具创新业务模式奖”“年度卓越信用卡”等奖项。截至2018年底,平安信用卡流通卡量已突破5000万,新增发卡量已连续四年位列股份制银行前三,信用卡交易金额及市场份额稳居股份制银行前列。

  本次走访中,深圳市质量协会秘书长邵余庆带队的专家评审组与平安银行信用卡中心客户体验管理部总经理付婀贇、客户体验管理部品质管理室经理李臻、客户体验管理部业务管理室经理丁振宇等对构建顾客满意服务的工作及成绩做了介绍和交流。

  李臻对平安银行集团在客户服务方面的工作进行简要介绍,平安银行集团总体战略是打造中国最卓越、全球领先的智能化零售银行,“我们非常希望客户感受技术在服务中的体现,比如从2018年我们开始以AI技术为基础,打造多元化的智能服务手段,像我们的智能文本机器人已经上线了包括摇一摇、一家3、4个人去张家界旅游人均需要多少,语音输入输出、截图直达人工等10个功能,让客户服务升级、体验升级。另外,我们建立一个客户端到服务端的客户投诉管理机制,对于有重要和紧急问题的客户,可以实现优先处理。”

  深圳市消费者委员会消费市场监督部部长李霄永对平安银行在应对投诉方案的工作表示了肯定,“平安银行信用卡中心已经加入了消委会的消费通平台,并且处理投诉成功率达到了93%,信用指数达到是86%,对客户投诉的反应及回馈非常及时。”同时,李霄永建议,“平安银行可以通过推广信用二维码,求:波士顿大学普渡大学雪城杜兰。以及成立平安银行志愿者团队等方式,实现提升社会服务质量共治。”

  正是因为平安银行信用卡中心始终追求打造极致的客户体验,所以获得客户、业内的高度认可,在“第九届深圳市顾客满意服务明星”活动,平安银行信用卡中心获“深圳市顾客满意服务明星单位”、平安银行信用卡中心客户体验部客诉管理室团队获“深圳市顾客满意服务明星团队”。

  专家走访的第二站来到深圳市万科物业服务有限公司,其住宅项目管理中心总经理贾烨、住宅项目管理中心总经理侯晓琴、合作与服务发展部经理杜帅、合作与服务发展部经理朱凯进等参与了下午的沟通和交流。

  深圳市万科物业服务有限公司成立于1992年,是万科物业发展股份有限公司旗下的全资子公司。截止2019年4月底,服务项目共计132个,其中,住宅类项目89个,商写项目33个;服务面积超过1845万平方米;服务13.3万户家庭,超39万人口;在职员工人数7000余人。

  朱凯进介绍了万科物业的发展情况和核心竞争力,“万科物业主张以‘技术+艺术’迎接未来,不仅秉承一贯的‘以客户为中心’的理念,围绕业主不动产展开服务,更依托互联网、物联网、人工智能等技术改善客户体验,从时间和空间上释放奋斗者,提供更多创造真实价值的机会”。在服务设计方面,“由万科物业自主研发的大数据管理及专业应用平台‘战图’系统,实现了‘每个建筑物有经纬度,每个设备有身份证’;推出了FM系统,完成了小区、房屋、设施设备、作业人员、客户等物业管理核心要素的数字化;EBA设备远程监控和运营管理系统,让远程设备管理成为可能,实现集约化管理;CRM作为客户信息管理平台,让信息管理更安全、更高效;‘住这儿’APP让业主实现了手机报障、缴费等科技手段带来的便捷和高效服务;针对车行出入口、通讯设备以及设备设施的管理,“黑猫二号”智能系统,实现了安全、便捷、人性化的高科技物业服务。”

  在客户服务满意度方面,“万科物业针对全国2000多个项目,统一设立管家学院和‘4009’呼叫中心两个部门,集中处理客户投诉。另外,公司每年两次委托第三方公司做客户满意度调查报告,外部满意度测评指数达到89分。”住宅项目管理中心总经理贾烨补充道。

  广东省政府参事、原深圳出入境检验检疫局局长刘胜利对万科物业的服务表示肯定,同时提出了自己的建议,“物业的服务体现在细节,从停车场的环境及停车便利性,到全天候的安防和监控,这些都是一个现代化小区必备的设施及需要重视的地方。”

  深圳职业技术学院物流供应链研究所所长、副教授沐潮提出在物业管理方面要重视客户服务的温度,“物业管理要从服务模式和智能化硬件改造两方面着手,利用科技助力行业发展,走出一条科技与人文的交汇之路。”(吴艳)

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